각 호텔리어분들이 CMS를 사용함에 있어,
문제점을 사전대비하며, 오버부킹을 최소화하여,
업무효율성을 최대화하기 위한 가이드입니다.
CMS와 오버부킹에 대한 이해
채널매니저란?
•
호텔 객실을 여러 온라인 채널에 판매하고, 재고/요금를 동기화하며, 예약 정보를 통합 관리하는 솔루션.
•
효과
1.
판매극대화 : 채널매니저를 통해 여러 판매채널에서 객실을 판매할 수 있는 가능성을 극대화합니다. 온다 CMS의 경우, 전세계 예약건의 60~70%를 점유하는 5개 글로벌 OTA와 연동할 수 있습니다.
2.
반복업무축소 : 특히, PMS와 CMS를 연동하는 경우, 예약 정보를 일일이 수기입력하는 번거로움이 없어지고 자동방배정까지 가능합니다. 예약/판매관리 업무를 기존대비 30~70%까지 축소할 수 있습니다.
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※ CMS는 PMS와 OTA 사이에서 예약/재고/요금 관리의 효율성을 최대화한다
장점이 90이면 단점은 10
단점 : CMS는 아래와 같은 이유로 오류율 0.0%로 만들 수 없습니다.
1.
서로 다른 시스템을 연동하는 것이기에, ‘연동구간’마다 지연/전송오류는 필연적으로 발생함.
2.
예약정보 뿐이니라 재고정보까지 동기화하는 경우, 데이타 전송에 부하가 늘어 오버부킹/연동오류의 가능성이 높아짐.
오류 원인
1.
네트워크상 지연, 데이타 병목현상, 정보 누락 등 다양한 오류가 발생함.
2.
실수로, 맵핑을 잘못하거나 계정정보 변경으로 인한 연동오류가 발생함.
3.
각 시스템별 기능업데이트를 하면서 의도치않은 오류가 발생함.
4.
사전대비가 불가능한 특이 케이스건도 발생할 수 있음.
이러한 상황을 대비하기 위해,
OA테크는 자체 대응조직과 교육 프로그램을 대비하고 있습니다.
사용자인 호텔측에서도 가이드의 숙지 및 적극적인 자체대응을 요청드립니다.
참고.구간별 이슈발생 가능성
※ 연동 구간별로 오류가 발생할 수 있는 다양한 원인
1) OTA-CMS 구간
•
방대한 양의 예약정보를 처리하기에 상습적인 과부하 상태이며,
•
국제 인터넷 네트워크 환경, OTA의 업데이트/정책, 해킹/디도스 등 보안이슈에 따라 쉽사리 영향을 받는다.
•
원인을 파악하기에 시간이 오래걸리고 불가한 경우도 있다.
2) PMS-CMS 구간
•
짧고 정형화된 데이타를 송수신하기에 쉽게 확인이 가능하다.
•
예약정보와 재고정보를 송수신한 이력을 확인할 수 있는 메뉴가 구비되어있다.
(OA PMS > 재고 전송로그 페이지 및 호텔플러스 > 예약목록)
그중 오버부킹(중복예약)은 골치아픈 끝판왕
오버부킹이란? 객실수보다 더 많은 예약은 받는 경우를 의미합니다.
1.
호텔리어에게 오버부킹은 노쇼나 취소를 예상하여,
더 많은 예약을 받아서 수익을 최대화하는 중요한 판매전략 중 하나입니다.
2.
CMS 사용상 의도치 않은 오버부킹은
고객의 클레임, OTA측 페널티, 금전적 손실이 뒤따르는 매우 번거로운 문제입니다.
CMS 상 오버부킹은 감기처럼 일상적으로 일어날 수 있으니,
사전에 적절한 대응책을 준비 및 숙지해두시길 권장드립니다.
특히, 객실수가 50객실 이하이고, 평상시 가동율이 60% 이상인 경우,
CMS 사용에 주의하셔야 하며, 예약 동기화 기능만 사용할 것을 강력 권장합니다.
(재고 동기화는 최소한으로 사용하시길 바랍니다; 호텔플러스>설정 에서 관리 가능)
자주 발생하는 유형
다양한 케이스가 있으나 정리해보면 다음과 같습니다.
1.
가장 흔한 원인은 재고 데이터가 OTA에 반영되는 시간과 예약 데이터가 발생하는 시간의 차이로 인해 발생합니다.
예를 들어, 특정객실타입에 재고가 1개 있다고 가정합니다. PMS에서 수기 예약이 등록되면 재고가 차감됩니다. 그 재고 정보가 OTA에 도달하기 전에 OTA 예약이 생성되면, PMS에서는 재고가 -1개로 저장되어 오버부킹이 발생하게 됩니다.
※ OTA와 수기 예약의 재고가 생성과 data 지연이 복합원인이 되어 중복예약이 발생하는 과정
2.
OTA 전송 오류도 있습니다.
OTA에서 1)예약전송 누락되거나, 2)예약단계의 일부값만 전송하기도 합니다.
예를 들어, 확정된 예약은 보내고 취소를 보내지 않는 경우가 그러합니다.
3.
CMS 세팅 오류 도 있습니다.
세팅시, OTA, CMS, PMS..세 곳 모두 객실타입이 같다고 연결해야 하나, 안된 경우 재고/요금/예약 동기화에 실패합니다.
초기 세팅이 잘 되어도, 사용하면서 수정을 통해 동기화가 해제된 경우도 있습니다.
4.
객실타입 이동시 오류가 발생할 수 있습니다.
객실타입 변경 후 취소된 경우, 해당 객실타입의 가짜재고가 추가될 수 있습니다.
재고가 빠듯한 경우, 오버부킹 위험도가 올라갑니다.
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※ 객실타입 이동시 가짜 재고가 발생하는 과정
오버부킹 발생시 체크리스트 (오아테크 내부용)
오아테크 내부에서는 다음과 같은 단계로 오버부킹의 원인을 분석합니다.
1차. PMS - CMA 구간 내 원인 분석
•
핵심 : 1) PMS가 재고 전송 잘 하는지
2) CMS로부터의 예약 생성/취소 요청이 잘 반영되는지
PMS 내 예약관리시, 잦은 객실타입 변경, 잦은 수기예약 등록, 객실타입 맵핑이상 등 확인
CMS 내 재고값 수신 여부, 예약정보 반영 여부
필요시, 사용자 인터뷰를 통해 심화조사 (사용상 특이건, 객실정보 변경, IT환경변화 등)
주체는 OA PMS측이며, 시일은 1~2일 소요예상
2차. CMS - OTA 구간 내 원인 분석
•
핵심 : 1) CMS가 OTA로 재고 전송 잘하는지
2) OTA가 예약 생성/취소 정보를 잘 전송하는지
CMS 내 로그확인, 정책변경 여부, 계정세팅수정여부 등 확인
OTA 내 데이타누락/지연 여부 확인, 정책변경여부, 기능업데이트여부, 담당자 문의
글로벌 네트워크 이상 점검
주체는 ONDA CMS측이며, 시일은 1~5일 소요예상
오버부킹을 줄이고 CMS 잘 쓰는 방법
발생 자체를 막자!
필연적인 연동 이슈는 아래와 같은 방식으로 최소화할 수 있습니다.
하나. 재고연동 기능을 제한적으로 사용!
1.
PMS - CMS 간 재고연동은 최소한으로 사용한다. 가동율 60% 이하인 경우에만 사용하며
2.
불가피한 경우, 사용하되 오버부킹의 가능성이 확연히 높아지는 점을 유념한다.
하나. 재고전송 최소화!
1.
CMS 연동 예약건에 대한 객실타입 변경을 최소화하기 (재고정보 전송을 유발)
2.
‘객실 테트리스’를 위한 임시 객실타입 사용 자제하기
3.
수기예약을 최소화하고, CMS와 연동한 채널 위주로 예약을 접수하기
4.
재고 재계산 버튼은 필요할 때 한 번만 누르기
재고 재계산 이란? 객실타입별 재고가 PMS, CMS, OTA 간 차이를 동기화하는 기능.
한 번 클릭시, PMS 내부에 있는 기간내 일별/객실타입별 재고 정보가 대량으로 발생된다.
자주 누를 수록 데이타 전송에 부하가 발생하여, 누적되면 연동 데이타의 병목현상 등이 발생하여,
오버부킹이 발생할 가능성이 높아진다. 하루 한 번 이상 클릭하는 걸 권장하지 않는다.
둘. 여유재고 최대화!
1.
실제 재고보다 적은 재고를 CMS에 입력하고 판매한다. (수기예약과 오버부킹 투숙객을 대비)
2.
객실타입은 적게, 타입별 재고를 크게 유지한다. (객실타입별 재고가 적으면 오버부킹에 취약)
3.
비상시 사용할 여유객실을 확보한다.
셋. 그외
1.
CMS 관련 맵핑 작업은 소수의 담당자가 전담한다. (잘 모르는 사람이 만져서 실수하지 않도록)
2.
세팅/수정 후 잘 되는지 충분히 테스트/모니터링한다. (의도대로 작동하는지 확인함)
3.
PMS>’객실현황’ 내 미배정예약를 자주 확인하기 (중복예약건을 즉각적으로 파악함)
4.
OTA와 PMS 간의 예약건/취소건이 상이한 점이 있는지 정기적으로 대조/확인한다 (주1회 권장)
5.
아고다, 에어비앤비의 경우, CMS가 아닌 GDS로 전환한다. (온다측 직접 CS관리)
오버부킹에 취약한 숙소와 사용행태
1. 가동률이 60%이상이며, 80~90%인 경우가 대부분이다.
2. 객실 수가 30객실 이하이고, 객실타입별 객실수가 많지 않음.
3. ‘테트리스’를 통해 예약건 조정하는 것이 중요한다.
4. 3개 이상의 해외 OTA를 연동중이다.
아뿔싸! 오버부킹 대응은 어떻게 하나요?
1.
빠른 시일 내 고객에게 취소 유도합니다.
a.
자가해결 - 전화, 문자, OTA채팅 등으로 접촉 (대리인은 해결이 어렵습니다)
)b.
OTA도움요청 - 연락처가 기재되어 있지 않거나, 연락이 닿지 않는 경우, OTA로 지원/취소 요청
2.
취소가 어렵고 이미 호텔에 와있다면, 고객에게 다른 객실을 제공하거나 다른 숙소로 안내해주세요.
a.
대체숙소 제공 - OTA 내 예약건은 살려두고, 고객에게 등가의 숙소를 잡는다. (OTA 예약 정산금액 내에서 결제)
비슷한 오버부킹이 여러 건 일어나네요. 원인을 알고 고치고 싶어요.
오버부킹은 연동이라는 구조상 일어날 수 있고,
대부분의 원인은 데이터지연, 누락, 매핑오류, 객실타입변경에 속합니다.
최근 들어 자주 일어난다면, 원인을 파악해 개선할 필요가 있습니다.1.
OA AS접수 → PMS AS페이지에 바로 문의하세요.
•
OTA측에 우선 문의하는 경우,
CMS에 문의하라고 응대프로토콜이 정해져 있기에, 결국 OA AS에 접수할 수 밖에 없음.
•
결과에 1~7일 소요됩니다.
PMS -> CMS -> OTA 3개 사 확인이 필요해 다소 시일이 소요됨 (상기 체크리스트 참고)
2.
결과 공유 및 설명
3.
이후 대책
a.
OTA 귀책인 경우, 증빙자료 제출을 통해 페널티 면제 가능.
•
숙소가 직접 OTA에 소명 필수 (OTA측은 대리인을 통한 접수를 받지 않음)
•
백업자료는 오아테크가 제공 가능.
•
페널티 회피를 최우선으로 해야함. (금전적, 노출순위)
b.
그외 귀책인 경우
i.
재발 방지를 위한 구체적인 방법에 대해 교육 제공
ii.
필요시, 기능 개선 및 운영 정책 업데이트
이런 이슈에도 채널매니저를 사용해야하는 이유
•
업무 절감 효과, 판매증대 효과가 비용을 크게 상회합니다.
•
예상되는 이슈가 최소화되도록, 숙소 운영방식을 상기 가이드와 맞춰주세요.
•
이슈를 최소화하도록 오아테크가 도와드리겠습니다. 파트너쉽을 가지고 함께 문제 해결하겠습니다.
•
잘 쓰면 약이 되는 채널매니저를 숙소의 경쟁력으로 만드시기 바랍니다.
여기까지 읽어주셔서 감사드립니다.
CMS의 구조, 오버부킹의 메커니즘, 운영방침 등에 대해 충분히 이해하셨기를 바랍니다.
궁금하신 부분은 언제든 OA AS페이지, 1833-4702 을 통해 문의 부탁드립니다.